专家问诊12306：从业务模型到产品设计都不专业

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临近十一长假，火车票以及火车票背后的铁路订票网站12306继续成为热点话题，在被曝数亿投资之后，12306低级的能力和极差的用户体验成为业界质疑的目标，随着话题进一步发酵，多位信息化专家、互联网产品专家和技术专家开始献言献策，为12306找问题，开药方。
由于体制和政策等原因，火车票如今还不能算是真正意义上的市场化产品，所以12306既要承载火车票网上订购的电商网站职能，同时还要成为铁路客票管理的信息系统。不过无论作为信息化系统还是电商网站，多位专家都指出了12306众多低级和不专业的问题。
业务流程和业务模型不专业
作为铁路客票管理和对外订购的信息化系统，12306最直接的对比系统就是航空公司的机票管理和预定系统，目前从业务模式、业务分布和业务操作都基本一致，唯一的差别是机票已经完全商品化和市场化，而火车票还处于内部调控和不完全市场化状态。
$ p; T; k/ B$ ]铁道部目前的信息化建设和管理方式与航空公司也基本一致，都是外包给下属的独立的信息技术公司承担信息化建设和管理，不同的是，铁道部还会有信息中心进行项目管理。
2 a3 h: C7 I6 H- L一位不愿公开姓名的国内航空集团的信息技术公司总经理告诉搜狐IT：对比航空票务管理系统，12306显得有点业余，首先从业务流程(订票流程)和业务模型设计上太不成熟，完全是之前线下票务管理流程的电子化，没有利用信息化技术对流程进行优化，从而发挥信息化的价值。比如车票放票，之前窗口和网点订票采用定时间断性放票方式，这对于线下排队买票没有问题，但对于网上订票，这种方式就人为地造成了流量聚集，也就是目前瞬时出现尖峰流量的主要原因。如果将预定期从现在的一周延长到一个月，将12306单一网站订购分散到各路局多个网站订购，甚至引入携程等商业网站代理，12306的压力就可以直接缓解。
资深行业信息化专家碧桂园集团助理总裁兼CIO梁德力也认为，12306车票管理系统的问题出在最初的业务模型和业务流程规划上。我和多位CIO进行过讨论，大家的看法是一致的，12306这个系统忽视了业务模型和业务流程的规划，其实从技术上不存在问题，今天包括处理并发大流量的瞬时批量后台交付技术都很成熟，解决12306存在的问题不成问题。不过以12306现在的业务流程，把原本可以一个月进行的交易压缩到一周内，人为压缩业务周期，靠技术解决是不现实的。
梁德力指出：12306忽视业务流程优化，直接将既有流程电子化的做法很不专业，这是十多年前信息化初级阶段采取的方式。现在的信息化建设都是要将业务流程与信息化系统紧密结合，对业务流程进行优化，既发挥技术效能，又可以提高业务效率，降低系统成本。
南京通一线信息技术有限公司信息技术首席顾问金剑曾经与参与过12306系统架构设计的清华大学计算机学院的Web研究室负责人进行过交流，参与系统架构设计的人没有机会涉及车票管理业务，无法对车票管理业务进行研究，其结果可想而知。
$ p- ]* q) \% |金剑认为，从信息化建设角度看，12306这个系统完全可以通过业务模型和管理模型分散，各地区和各路局可以单独接受预定，避免流量并发问题。由于前期的业务模型设计太业余，给后期技术系统造成了负担。
作为长期从事信息化管理和咨询工作的梁德力和金剑都认为，12306初期业务模型建设的不专业，后期又采用打补丁的方式解决问题，从专业角度看，是一种外行的做法。
产品设计不专业
; B# U9 I# C5 p虽然铁道部极力否认12306是一个商业网站，但作为一个面向公众的交易平台，它的属性就是电商网站。如果说作为信息化系统，12306车票管理系统不专业的话，那么作为一个电商网站，12306更是显得初级。
  J  h% `6 B  j" {1 D2 i一位知名电商网站不愿透露姓名的技术负责人接受搜狐IT采访时说：12306的网站用户体验和页面反应都很差，基本属于不可用的产品，远远没有达到商用的标准，也就相当于企业内部使用的软件。这个网站采取的传统串行的方式，而不是应对大数据量的并行方式。
) E' h2 i5 g5 x- p/ d当然，12306因为存在政策方面的问题，比如需要分段分区来进行放票，算法确实很复杂，但这并不代表这个网站不可以优化，简单看下来，这个网站可以优化的环节就超过100个。比如，为什么要在首页放flash?为什么对其他浏览器不兼容?为什么连登陆都如此不稳定?举个例子，腾讯每天有超过1亿用户登录，也没有出现问题，新浪微博每天数千万登录，这也比铁道部要高。连登陆都非常困难，这证明这款产品不是一个正常商业化的互联网产品。
从预算角度，如果不计算硬件和带宽投入，找业界较好的技术高手，这个系统也就花个几百万，绝对不应该超过千万元，而且做出来的效果要远远超过现在的系统。如果由阿里、腾讯等大公司来介入，可能铁道部一分钱都不用花。
来自国内某知名旅行网站的架构师对搜狐IT表示：12306这个产品出现就决定它是一个非常了不起的项目，垂直化、资源化。这个产品本身出发是一个很好的将线下资源线上化的一个项目。但是从产品出来的效果的角度，有很多需要完善的，单纯从资源的利用角度这是一个非常值得做的项目，但是从技术层面和目前实现出来的效果来理解，这个又不是一个好的产品
+ s/ Y# p& ^' Y4 Q, [" W曾经在EA担任过10年产品架构师的南京通一线信息技术有限公司信息技术首席顾问金剑认为：从纯互联网产品角度，12306不是一个面向用户的产品，而是一个内部管理系统的模式，如果不是资源极度稀缺，相信没有人愿意停留在这个网站上。
建设和管理模式不专业
! [7 {) {4 n, U铁道部的信息化建设和管理与航空公司、电力等行业类似，都是由下属的信息化服务公司承担信息化建设和管理工作，不同的是，铁道部还会有信息中心负责项目管理和监理。
3 w; a0 {9 a8 D# \) H5 l不过铁道部信息中心与中铁信息工程集团有限公司是一套人马2块牌子，即信息中心的领导同时兼任中铁信息工程集团有限公司的领导，早在去年就曾有媒体报道铁道部所属信息中心的一位领导同时是中铁信息工程集团有限公司下属15家企业的法人。
- z; |; [8 v9 ]" R3 a( P一位参与过12306项目竞标的企业的项目经理透露，12306系统的立项、监理由铁道部信息中心负责，而设计、招标和项目管理由中铁信息工程集团有限公司和铁科院电子所共同承担，这样的一个架构基本就决定，同一波人同时在负责项目的立项、监理、设计、招标和管理。显然这不是一个开放的项目管理模式。
6 }/ M& s$ v5 P" D2 [+ o1 q在接受搜狐IT采访时，多位行业和企业的信息化负责人都表示，虽然铁道部表示12306项目对外招标是公开透明的，但其组织架构就决定了它的封闭性。
项目组织的不开放也决定了12306在前期业务模型和流程设计过程中没有更专业的机构参与，不够专业，后期产品设计落后，技术架构有漏洞。
$ p4 p4 r8 M) ]) s% o! _& n所以12306的问题不是钱的问题，也不是技术的问题。

铭锋

长期从事信息化管理和咨询工作的梁德力和金剑都认为